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淺析養(yǎng)老驛站服務(wù)認(rèn)證技術(shù)和方法

隨著人口老齡化進(jìn)程的不斷加快 ， 老年人口的不斷增長(zhǎng)，我國(guó)正在經(jīng)歷著世界歷史 上規(guī)模最大、速度最快的老齡 化進(jìn)程。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前，我國(guó) 老年人口已經(jīng)超過(guò)3億。解決 老年群體對(duì)于專(zhuān)業(yè)護(hù)理、照料 的需求，實(shí)現(xiàn)老有所依、老有 所養(yǎng)，妥善解決養(yǎng)老問(wèn)題，已 成為社會(huì)廣為關(guān)注的問(wèn)題。

近年來(lái)，我國(guó)先后出臺(tái)多項(xiàng)相應(yīng)的政策文件 ， 如《 國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展 的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕5 號(hào)）、《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于全 面放開(kāi)養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的若干意見(jiàn)》（國(guó)辦 發(fā)〔2016〕91號(hào)）等，助力養(yǎng)老行業(yè)發(fā)展。養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證工作，也多次在中央政策文件中被提及并鼓勵(lì)大力開(kāi)展。

我國(guó)現(xiàn)有的養(yǎng)老服務(wù)模式

目 前 ， 我國(guó)的養(yǎng)老服務(wù)模 式，主要包括居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老三種，大致占比 7：2：1。

居家養(yǎng)老是目前占比最高的 養(yǎng)老模式，也是中國(guó)傳統(tǒng)的模式，這與中國(guó)人的傳統(tǒng)文化息息 相關(guān)，更多的中國(guó)老人還是選擇 在家頤養(yǎng)天年居家養(yǎng)老模式很 好地保留了老年人原有的生活模 式和生活習(xí)慣，但是對(duì)于失能老 人、半失能老人，子女的付出就會(huì)很多，甚至?xí)艞壸约旱纳?/span> 和工作。

社區(qū)養(yǎng)老模式，以家庭 為核心，以社區(qū)為依托，以老年 人日間照料、生活護(hù)理、家政服 務(wù)和精神慰藉為主要內(nèi)容，以上 門(mén)服務(wù)和社區(qū)日托為主要形式引入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)方式 的新型養(yǎng)老服務(wù)模式，該模式兼 顧機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的專(zhuān)業(yè)性及居家養(yǎng)老 的習(xí)慣性，是目前老年人喜歡和 易接受的一種養(yǎng)老服務(wù)模式。由 于社會(huì)需求，大量的養(yǎng)老驛站孕 育而生。

機(jī)構(gòu)養(yǎng)老主要分為養(yǎng)老院、養(yǎng)老公寓，適合于喜歡過(guò)群體生活 的或者子女無(wú)法照顧的老年人， 在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中老年人可以得到專(zhuān) 業(yè)化、精細(xì)化、個(gè)性化的全方位 護(hù)理照料服務(wù)，但是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的 費(fèi)用偏高，給一般家庭帶來(lái)了很大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)

養(yǎng)老驛站服務(wù)認(rèn)證技術(shù)和方法

民政部《關(guān)于進(jìn)一步擴(kuò)大養(yǎng)老服務(wù)供給，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)的實(shí) 施意見(jiàn)》提出，到2022年，力爭(zhēng)所 有街道至少建有一個(gè)具備綜合功能 的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。養(yǎng)老驛站的 大批出現(xiàn)，看似解決了當(dāng)今老年人 對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)需求量無(wú)法滿(mǎn)足的問(wèn) 題，但是服務(wù)質(zhì)量才是服務(wù)價(jià)值的 核心體現(xiàn)。

利用認(rèn)證認(rèn)可技術(shù)，對(duì)養(yǎng)老服 務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證工作，采信第 三方機(jī)構(gòu)的認(rèn)證結(jié)果，是國(guó)際上對(duì) 服務(wù)質(zhì)量特性評(píng)價(jià)的通用方式。但 是養(yǎng)老驛站不同于傳統(tǒng)的養(yǎng)老機(jī) 構(gòu)，在組織規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容、機(jī)構(gòu) 管理等方面存在較大差異，同時(shí)國(guó)家目前也沒(méi)有出臺(tái)關(guān)于養(yǎng)老驛站業(yè) 態(tài)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

目前，現(xiàn)行有效的與養(yǎng)老服務(wù) 機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量和認(rèn)證認(rèn)可有關(guān)的標(biāo) 準(zhǔn)，分別有GB/T 35796-2017《養(yǎng) 老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》、GB/ T 37276-2018《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分 與評(píng)定》、RB/T 303-2016《養(yǎng)老 服務(wù)認(rèn)證技術(shù)導(dǎo)則》等。

根據(jù)上 述標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合養(yǎng)老驛站特點(diǎn)，在服務(wù)認(rèn)證技術(shù)指標(biāo)選取上考慮了服務(wù)的功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間 性、舒適性和文明性，同時(shí)還按養(yǎng) 老服務(wù)認(rèn)證對(duì)象和（或）養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容制定細(xì)化的認(rèn)證要求。

在制定 審查方案時(shí)，充分了解養(yǎng)老驛站的服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)對(duì)象 等相關(guān)情況，還有養(yǎng)老驛站服務(wù)時(shí)間（是日托還是全托）

同時(shí)，還要掌握具體服務(wù)內(nèi)容（養(yǎng)老驛站的服務(wù)內(nèi)容不全部包含：助餐、助 浴、助潔、助醫(yī)、助急、康復(fù)、輔具設(shè)配、精神慰藉等服務(wù)，大多數(shù)養(yǎng)老驛站服務(wù)內(nèi)容僅包含上述的部分內(nèi)容）。最后，審查方案還應(yīng)明 確申請(qǐng)服務(wù)認(rèn)證的養(yǎng)老驛站的服務(wù) 對(duì)象，具體是自理老人、半自理老人、不能自理老人等等。

明確了服 務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)對(duì)象等 相關(guān)情況，制定養(yǎng)老驛站服務(wù)審查 方案時(shí)，還應(yīng)充分考慮服務(wù)質(zhì)量特 性及認(rèn)證技術(shù)指標(biāo)的選取研究如何對(duì)服務(wù)的功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全 性、時(shí)間性、舒適性和文明性進(jìn)行 客觀(guān)評(píng)價(jià)如何對(duì)養(yǎng)老驛站的服 務(wù)提供能力、服務(wù)過(guò)程控制和服務(wù) 績(jī)效進(jìn)行客觀(guān)、可量化考核，從而 使認(rèn)證結(jié)果可以客觀(guān)、公正、真實(shí) 地反應(yīng)養(yǎng)老驛站的服務(wù)質(zhì)量水平。

養(yǎng)老驛站服務(wù)過(guò)程基本上是傳 統(tǒng)的“人-人”接觸模式，即老年 人與服務(wù)人員接觸，特殊時(shí)還有 “人-機(jī)”接觸模式，即老年人與 護(hù)理設(shè)備接觸。

因此在選擇認(rèn)證模 式時(shí)，宜選擇服務(wù)特性檢驗(yàn)、神秘 顧客（暗訪(fǎng)）的服務(wù)特性檢驗(yàn)、顧 客調(diào)查、既往服務(wù)足跡檢驗(yàn)、服務(wù) 能力確認(rèn)、服務(wù)管理審核等組合模 式，在初始認(rèn)證、監(jiān)督審查、再認(rèn) 證過(guò)程中靈活應(yīng)用，但認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng) 在審查方案中明確所選擇的模式。

養(yǎng)老驛站服務(wù)認(rèn)證過(guò)程中，服 務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是其中非常重要的部 分?？梢愿鶕?jù)服務(wù)對(duì)象的不同采取 相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)技術(shù)和方法， 如采用服務(wù)接觸質(zhì)量評(píng)價(jià)法。

從老 人（顧客）的角度看，養(yǎng)老驛站服 務(wù)消費(fèi)的過(guò)程主要發(fā)生在服務(wù)接觸 的關(guān)鍵時(shí)刻，在短暫的接觸過(guò)程 中，形成了對(duì)養(yǎng)老驛站服務(wù)質(zhì)量好 壞的評(píng)價(jià)。認(rèn)證過(guò)程中應(yīng)關(guān)注服務(wù) 接觸過(guò)程，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量和特性進(jìn) 行評(píng)價(jià)。

可以從服務(wù)管理、服務(wù)過(guò) 程和服務(wù)結(jié)果等方面進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量 和特性評(píng)價(jià)。服務(wù)管理評(píng)價(jià)可包含 組織管理、設(shè)施環(huán)境、人力資源、 安全保障等方面。服務(wù)提供過(guò)程評(píng) 價(jià)可包含服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)實(shí)施、服 務(wù)改進(jìn)。服務(wù)特性的檢驗(yàn)應(yīng)體現(xiàn) “顧客體驗(yàn)”的真實(shí)瞬間，隨機(jī)抽 查服務(wù)提供過(guò)程。

審查的方式可以 采用現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察、人員訪(fǎng)問(wèn)、進(jìn)行顧 客體驗(yàn)等。服務(wù)提供結(jié)果評(píng)價(jià)可包 含顧客滿(mǎn)意度、口碑聲譽(yù)、服務(wù)質(zhì) 量特性評(píng)價(jià)等內(nèi)容。 養(yǎng)老驛站服務(wù)認(rèn)證過(guò)程還要選 取合理的認(rèn)證樣本，應(yīng)根據(jù)養(yǎng)老服 務(wù)的特點(diǎn)，關(guān)注養(yǎng)老驛站的服務(wù)內(nèi) 容、業(yè)務(wù)量、服務(wù)人群特點(diǎn)。服務(wù) 項(xiàng)目豐富的養(yǎng)老驛站，應(yīng)選取業(yè)務(wù) 量大且具有代表性的項(xiàng)目作為代 表。

服務(wù)人群包含自理老人、半 自理老人、不能自理老人的養(yǎng)老驛 站，應(yīng)選取每一類(lèi)人群服務(wù)項(xiàng)目中 具有代表性的，而且所有樣本應(yīng)隨 機(jī)選擇，這樣進(jìn)行的評(píng)價(jià)更合理和科學(xué)。

養(yǎng)老驛站作為養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的 重要組成部分，服務(wù)人群廣泛，其服務(wù)質(zhì)量高低直接影響?zhàn)B老服務(wù)行業(yè)的水平。養(yǎng)老服務(wù)是一項(xiàng)民生工 程，妥善解決養(yǎng)老服務(wù)也是國(guó)家戰(zhàn) 略問(wèn)題。開(kāi)展養(yǎng)老驛站服務(wù)認(rèn)證是促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的重要手段

選擇合適的服務(wù)認(rèn)證技術(shù)和方 法能夠很好的提升養(yǎng)老驛站服務(wù)質(zhì) 量，對(duì)養(yǎng)老驛站的服務(wù)提供能力、服務(wù)過(guò)程控制和服務(wù)績(jī)效起到較大的推動(dòng)作用?？梢陨钊胪诰蚝桶l(fā)現(xiàn) 養(yǎng)老驛站現(xiàn)有的服務(wù)管理、服務(wù)提 供過(guò)程中的問(wèn)題，分析其根本原 因，提出有針對(duì)性的改進(jìn)方案，使 得養(yǎng)老驛站的服務(wù)管理更加規(guī)范， 降低服務(wù)管理成本，提升服務(wù)質(zhì)量 和顧客滿(mǎn)意度。